當一個社會,開始留不住「願意靠近人的人」
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在台灣,護理師、教師、社工師、第一線醫療人員, 這些工作有一個共同點——每天都要近距離地接觸人、承接情緒、 甚至處理情緒和衝突。這不是坐在辦公室完成任務的工作, 而是必須進入他人的生命現場,面對焦慮、憤怒、脆弱、失控, 還要保持專業與克制。
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除了醫師還有相對穩定的薪資支撐,其他這些「照顧型專業」, 正在快速流失人力,原因不難理解,高度而頻繁的人際互動, 本來就伴隨摩擦、誤解與語言上的失準,而近年社會氛圍, 又高度同情弱者——年紀較小的、特教生、老人、病人, 這樣的價值本身沒有錯,但當它只剩下情緒立場,而缺乏對「 互動現場」的理解,就會變成另一種結構性的傷害。
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在霸凌、性平、申訴制度日益嚴格的同時, 社群媒體又放大了片段敘事與即時批判。許多案件, 在還沒釐清前因後果、互動脈絡之前,就已經先完成了道德審判。 結果往往是越認真投入、越願意多做一點、越靠近人的專業工作者, 反而承受最大的風險。
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這在學理上並不陌生,公共服務與照顧工作,屬於典型的情緒勞動( emotional labor)與關係型工作(relational work),這種工作的品質,建立在信任、互動與長期關係, 而不是單一行為或事件可以判斷。 如果制度只看投訴時發生的事或是被截取的片段事件、 社會只看誰看起來比較弱勢,專業判斷與互動脈絡就會被壓縮成「 對或錯」的二分法。
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這是台灣目前的狀況,可能導致三個後果:
1.風險外包給第一線,制度的安全,建立在個人承擔風險之上。
2.專業行為開始保守化,為了自保,選擇少接觸、少介入、 少承擔。
3.人才流失加速,不是因為不熱愛,而是因為付出的代價太高。
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一個成熟的社會,不能只要求這些人更有愛心、更有耐心, 卻在他們受傷時,告訴他們這是你的工作,真正的支持, 必須是制度性的,而不是只有呼籲。
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我們期待政府與社會,認真考量這類工作的特性,至少包含:
1.在調查與申訴制度中,納入「互動脈絡」與專業判斷, 而非只看結果片段,未定案前都不該被公開批評甚至羞辱
2.建立對情緒勞動的制度性理解,而不是把所有衝突視為失職
3.提供穩定而有尊嚴的薪資結構,回應這些工作的不可替代性
4.在公共論述中,停止把第一線專業工作人員當成情緒宣洩的對象
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如果一個社會,無法讓願意靠近人的人感到安全,那最後留下的, 只會是選擇保持距離的人。