當過天下第一組 3 年的我（生教組）每天都在處理這種事，書都不用教了！
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摘自莊福泰校長「現在台灣的學校行政和老師是個充滿應對情緒的工作，除了學生外，家長更是情緒的來源，台灣因為政治對立的問題，每天新聞上充滿政黨之間的各種控訴、找碴和從語言中挑毛病，於是在學校，尤其是公立學校，處理學生問題時，無論多小心，少數家長就是會把一件很小的事情給放大處理，兩位學生吵架，這種事情在以前，家長幾乎不會介入，老師調處一下，互相道歉，互相理解，反而就一起長大，現在雙方家長互相不讓，非要置對方於死地，學校夾在中間更是動輒得咎。
以下是一個假設的場景，但是相信很多老師和行政同仁會非常有暨視感，但這真的是假設的，只是用來提供討論:
星期一下午，高一兩位學生因分組報告發生口角，甲生指責另一位同學沒有完成工作，說：「整組都被你拖累，你根本就是來混的。」對方回嘴：「你以為你成績好就了不起？難怪沒有人想跟你一組。」甲生提高音量，對方接著說：「你是不是有病？」
導師將兩人帶到辦公室，分別聽取說明後，要求兩人停止人身攻擊，並各自為不當言語道歉。甲生當時點頭，也說了「對不起」，但回家後告訴母親：「我被罵，最後卻還要道歉，老師根本沒有幫我。」
當晚，甲生母親傳了十多則訊息給導師。隔天上午，她就來到學務處，要求立即說明。負責接待的乙組長，剛收到導師的簡要紀錄。
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甲家長：先講清楚，今天我要全程錄音錄影。你們如果覺得自己處理沒有問題，應該不會怕吧？
乙組長：您要錄音，我知道。我們先到旁邊的會談室，避免拍到其他來辦事情的學生，也讓您可以把事情說完整。
甲家長：所以你現在就在限制我蒐證？我還沒開始講，你先想到的是保護學校？
乙組長：我的意思是，這裡有其他學生進出。我會陪您談，您反映的事情我們也會留下紀錄。
甲家長：紀錄是你們寫的，跟我自己錄能一樣嗎？昨天老師也是說有處理，結果呢？我兒子回家哭到半夜，你們知道嗎？
乙組長：這部分我們昨天沒有掌握到。孩子回家這麼難過，我們需要進一步了解。
甲家長：還要「進一步了解」？我都已經告訴你他哭到半夜了，你還是不相信？
乙組長：我相信孩子很難過。我想了解的是，他現在的狀況，以及昨天哪些事情讓他很受傷。
甲家長：被人家罵有病，還被老師逼著道歉，這樣還不夠清楚？你希望他受傷到什麼程度才算數？
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乙組長：我先跟您確認，您最在意的是對方辱罵孩子，以及老師讓雙方道歉的處理，對嗎？
甲家長：不是「我在意」，是學校處理不公平。不要把客觀的不公平，講成我個人的感受。
乙組長：好，我把您的訴求記下來：您認為昨天要求雙方道歉，沒有釐清各自的責任。
甲家長：又是「您認為」。你到現在都不肯承認學校有錯。
乙組長：我目前還沒有聽完雙方和現場同學的說明，不能只憑簡要紀錄就下結論。
甲家長：怪了，昨天你們可以在沒有查清楚以前，就叫我兒子道歉；今天輪到學校要認錯，就要全部查清楚？你不覺得這是雙標嗎？
乙組長：昨天處理的過程，確實需要再確認，包括孩子是否有充分表達，以及老師怎麼說明道歉的原因。
甲家長：你剛剛說「確實」，所以你承認昨天程序有問題。我錄下來了。
乙組長：我說的是需要確認，現在還不能認定哪個環節出了問題。
甲家長：你看，你現在又改口。你們行政人員是不是都受過訓練，話永遠只講一半？
乙組長：依導師目前的紀錄，兩位同學都有說出讓對方受傷的話。我們會把前後經過一起了解。
乙組長：不是。即使孩子前面說話不適當，也不表示別人可以辱罵他。
甲家長：那你為什麼一定要先講我兒子說了什麼？我今天來反映他受到傷害，你卻一直找他的問題。
乙組長：因為我們需要分別處理每個人的言行，才能說明各自的責任。
甲家長：所以罵人「拖累整組」，跟罵人「有病」，在你眼裡是一樣的？拖累整組」是事實吧?「有病」是一種攻擊!
乙組長：不一定一樣，所以我們要看具體用語、情境，以及造成的影響。
甲家長：那昨天為什麼一起道歉？一起道歉不就是各打五十大板？你現在講的，不就證明昨天處理錯了？
乙組長：要求雙方為各自不當的話道歉，不一定表示責任相同。不過，如果老師沒有向孩子說明清楚，這部分我們要檢討。
甲家長：又是「沒有說明清楚」。明明就是處理錯誤，你把它講成溝通問題。是不是只要換個說法，學校就不用負責？
甲家長：請不要分析我的情緒。我今天非常理性非常冷靜，每一句都有根據。
甲家長：你這樣講，好像是我剛剛沒有具體事項。我從進門就一直在講，你到底有沒有聽？
乙組長：有。我聽到孩子昨晚哭泣、睡不好，也認為老師要求道歉讓他再次受傷。
甲家長：不只是「認為」。他已經受到二次傷害。這四個字請你寫下來。
乙組長：我會記錄您反映，孩子因為昨天的處理再次感到受傷。
甲家長：為什麼不照我的話寫？你不敢寫「二次傷害」，是不是怕留下證據？
乙組長：我可以把您的原話記下來，並註明是您的陳述。
甲家長：你就是要把所有責任推回家長。以後出問題，你就說「那是家長自己講的」，對不對？
乙組長：您可以看目前的紀錄。如果有漏掉或記錯，我們現在補充。
甲家長：我不是來幫你改公文的。我請假來這裡，是要你們解決問題。
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乙組長：那我先說今天可以做的事。我們會安排了解孩子的狀況，並重新確認昨天的事件和處理經過。
甲家長：不要又把我兒子叫去問一次。他已經講過了，你們還要他重複幾次？每講一次，就是再傷害一次。
乙組長：我們可以先由您補充，也先向老師和其他在場同學了解，避免讓孩子反覆說明。
甲家長：所以你們要先去聽對方串好的版本？我兒子不在場，誰知道你們怎麼問？
乙組長：我無法保證他們私下說過什麼，但會核對不同說法和現有資料。
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乙組長：孩子今天有到校嗎？我們也需要先確認他在班上的狀況。
甲家長：有。他說不來就會被覺得心虛。你知道一個孩子被傷害之後，還要勉強自己來學校，是什麼感覺嗎？
乙組長：我會請導師留意，必要時也可以由輔導老師提供支持。
甲家長：為什麼是我兒子去輔導？有問題的是罵人的那個。你們是不是覺得受傷的人比較好處理，就先處理他？
乙組長：提供支持不表示他有問題。對方的言行也會處理。
乙組長：我可以聯繫，但不能保證對方現在能到校。會面前也需要先釐清事情，避免當場衝突更大。
甲家長：我都能請假，對方為什麼不能？所以守規矩、願意到校的家長，就比較吃虧？
甲家長：我什麼時候說先來的就有道理？你不要扭曲我的意思。這句話你要收回。
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乙組長：好，剛剛那句話沒有回應到您的意思，我收回。我們回到您希望學校怎麼處理。
甲家長：第一，對方在全班面前道歉。第二，老師承認處理錯誤。第三，保證他以後不能再接近我兒子。
乙組長：這三項我都記下來。公開道歉的方式，我們需要考量孩子的意願，以及會不會讓事情在班上進一步擴散。
甲家長：他在全班面前罵我兒子，你卻怕道歉讓事情擴散？傷害可以公開，負責就要私下？
乙組長：我理解您希望在同樣的範圍澄清和修復。我們要確認怎麼做，才能實際幫到孩子。
甲家長：不要再講「修復」。我兒子不是壞掉的東西。我要的是公道。
乙組長：關於避免再發生衝突，我們可以先調整分組，請導師留意互動，也讓孩子知道遇到狀況可以立即找誰。
乙組長：我不能保證任何學生以後都不會說錯話，但學校採取必要的行動，發生狀況也會處理。
甲家長：所以你已經預告還會再發生？今天我正式告知你了，以後再出事，你就不能說不知道。
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（會談已經四十分鐘。門外有學生等著處理遺失物，乙組長的電話第三次響起。他將電話按成靜音。）
甲家長：你如果很忙，我可以直接找校長。是不是我沒有找議員、沒有投訴媒體，你們就覺得慢慢處理就好？
乙組長：您反映的事情需要處理，跟您有沒有找其他人沒有關係。我現在仍在這裡跟您談。
甲家長：「仍在這裡」是什麼意思？你覺得陪我坐四十分鐘，已經對我很好了？
乙組長：我沒有這個意思。我想把接下來的處理時間跟您說清楚。
乙組長：今天放學前，我會先向您說明已確認的內容、還需要了解的部分，以及明天的安排。
甲家長：我要的是結果，不是進度。昨天你們幾分鐘就能叫我兒子道歉，今天卻連一天都不夠？
乙組長：因為您提出昨天可能沒有充分釐清，我們現在就需要把這部分補足。
甲家長：所以我來了，你們才願意認真查？沒有家長來吵，孩子就只能吞下去？
乙組長：我在想，怎麼把接下來會做的事情說清楚，避免讓您有不同的理解。
甲家長：所以談到現在，你還是覺得問題出在我的理解？
甲家長：今天這些我都有錄。我回去會一字一句看。你剛才承認的、後來又改口的，我都會整理出來。
乙組長：今天的紀錄也會整理，讓您核對。孩子目前需要的協助，我們會先做。
甲家長：不要再講協助。你們只要公平，他根本不需要協助。
家長走後，乙組長打開紀錄，寫下：「家長要求釐清事件責任及導師處理過程，並提出公開道歉、避免接觸等訴求。」
他想著「家長情緒激動」那幾個原本準備寫下的字，最後沒有寫。
「組長，我聽我兒子說，對方家長今天來了。你們不會因為對方比較會吵，就要我兒子全部認錯吧？」
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謝謝每一位在第一線面對情緒的教育工作者。
圖:希望校園裡有這種風景，可以療癒每一個受傷的心靈，但更重要的是，我們不要彼此傷害。
